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论诚信的三维作用力
2018-08-27 09:03:35  作者:  来源:中国保险报网  浏览次数:0  文字大小:【】【】【
  •   □周厚钬保险行业文化中,诚信是核心元素。保险业本身经营的是一种承诺,是经营风险、信用的特殊行业, ...

□周厚钬

保险行业文化中,诚信是核心元素。保险业本身经营的是一种承诺,是经营风险、信用的特殊行业,这种经营得以持续科学发展的前提是营造社会道德舆论下的诚信环境、基础在于保险法律约束下的最大诚信、关键源于诚信打造的核心竞争力。

保险诚信是商业道德的根本要求

保险人对客户要讲究诚信,这是保险业自我品德修养的问题,是商业道德问题,也是保险业是否能立足社会的问题。

现在,有一种流行说法,“保险竞争如战争”。不要以为战争是敌我问题,可以不讲“信”。不对,“兵者诡道之”,“兵不厌诈”是兵的一方面,讲信是兵的又一方面。竞争虽有你胜我败之后果,但也不全是,更能形成共存共赢之局面。竞争要在战略、策略上争,不是在抵毁他人的人格上争。竞争也总是在一定的规则下进行,比如要在“反对不正当竞争法”的制约下进行,以上种种,都有一个“信”的问题。不讲“信”的竞争是缺诚寡义的竞争,最终也不会有好结果。

企业家诚信是保险业立业之本

保险企业家、管理者,要对客户讲信。客户是保险公司赖以存在的基础。信是企业生存之道。保险管理者还要对公司同盟者、协作单位讲“信”,同盟者、协作单位对公司经营成败关系极大,公司要信守公约,信守承诺,不能欺弄。公司管理者还要对公司职工讲信,职工是公司主体,公司的目标是靠职工去实现的。公司管理者若能真心诚意地讲“信”,做到一言九鼎,一诺千钧,公司则立焉。

规范诚信约束力

诚信原则是保险法的基本原则。修改后的《中华人民共和国保险法》对诚信原则的运用和保护,除“总则”新增条款将其确定为基本原则外,还体现在对投保诚信原则、承保经营诚信原则、索赔诚信原则、理赔诚信原则和对违背诚信原则的惩治诸方面作出明确规定。

诚信原则是保险业的基本原则。保险,就其实质而言,是投保人和保险人之间的一种信用活动。为维护保险秩序,从而保证保险市场的良性运行,新《保险法》在“总则”中特别增加一条作为第5条,即“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。这不仅适应了社会主义市场经济条件下公民道德建设的要求,也是在保险活动中的法定要求,其基本要义就是保险双方当事人应讲究信用,诚实无欺,正当行使个人权利,忠实履行法定义务。

诚信原则对投保行为的规范。投保是保险活动的开始。新《保险法》对投保人在该环节的诚信要求具体表现在如下两个方面:

首先,投保人在保险合同订立之前,必须履行如实告知的义务。保险合同是典型的信用合同,其最大诚信就是告知。实践证明,保险人风险负担的有无或大小,很大程度上取决于投保人能否恪守诚信原则。

其次,投保人必须履行通知的义务。新《保险法》第22条规定,“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后,应当及时通知保险人。”此外,在保险实务中,还会经常出现一些“保险标的危险程度增加”的意外情况。此时,投保人必须按照《保险法》的有关规定,及时通知保险人,这是投保人的又一法定义务。

诚信原则对承保经营的规范。诚信是保险合同的基础。保险诚信原则不仅适用于投保人、被保险人和受益人,同时也是对保险人的一种约束。诚信要求主要包括如下两个方面:一是对客户如实告知的义务。二是对保险合同内容如实说明、解释的义务。保险法是对业界的规范,是对不法者的惩罚,市场经济条件下的保险行业更需高悬竞争之剑,引领行业前行。

打造诚信核心力

保险业是特殊的金融服务行业,保险公司的核心竞争力是保险公司服务质量的高低。最大诚信原则是保险经营和服务的最根本要求。保险行业最大的挑战是如何在急剧变化的市场环境中取得并保持经营业务的持续、健康、稳定、科学发展,其中关键的出路在于提升保险行业核心竞争力。

诚信是提升保险行业核心竞争力的必要条件。由于中国经济、社会正处于转型期,保险业经营相对于发达国家还很不规范。尽管市场经济本身是信用经济,诚信意识已在西方国家经济生活中根深蒂固,但在中国经济转型时期的保险业发展中,诚信不足却仍是一个急需解决的问题。诚信是贯穿于保险业长期发展战略的一条基本原则,是建立保险企业核心竞争力的必要条件。

保险诚信是保险业赢取市场竞争的利器。随着社会分工及市场经济的发展,经济情况的多变和不确定性日益增加,经济活动中的信息不完全及信息不对称也在日益加剧。在这种情况下,经济活动的各方当事人都有可能为自己的短期私利故意隐瞒并利用私人信息去损害对方的利益。保险经营主要涉及到保险公司、保险代理人及投保人三方的经济利益。作为保险企业,理赔、给付是保险公司对客户承诺的兑现,是保险产品价值的最终体现。

作为代理人,由于中国的保险代理人与保险公司之间签定的代理合同,报酬采用佣金制,造成代理人为追求短期利益误导客户。在宣传、推销保险时,有些代理人甚至曲解保单条款内容,过份夸大某一产品具有诱惑性的功能,避而不谈可能产生的风险,从而严重损害了保险公司的信誉。作为投保人,也可能会为减少支付保费、多获或骗取保险赔款而隐瞒有关自身风险的私人信息,隐瞒降低自身的风险度,其结果也只能是因小失大,在发生保险事故后得不到保险公司的赔偿和给付。

打造保险诚信建设必由之路

保险公司实践最大诚信原则可以从理念、制度、服务、品牌四方面入手。

诚信的服务理念是打造核心竞争力的不竭源泉。我国保险行业应树立起诚信的服务理念,让诚信观念扎根在每一个员工的意识中。要让全体员工认识到诚信是保险企业规范经营,防范和化解风险的必备前提,是提高保险企业核心竞争力,实现快速发展的根本保障。

诚信的制度体系是打造核心竞争力的根本保证。保险公司应从制度上保障诚信原则的贯彻,要加大保险公司披露信息的透明度,定期公开经营信息,让投保人及时了解保险公司和产品的经营情况以及其他相关信息,并向投保人及时提示新型保险产品中可能出现的风险问题。要建立和实行保险代理人信用制度,规范引导代理人的行为。保险公司可尝试开办保险代理人责任保险,用于承保因代理人在工作上的失误、过失或误导投保人,所导致的经济损失。根据保险代理人的行为,必须有一定的自负额,以约束自身的行为。

诚信的服务质量是打造核心竞争力的关键动力。有了制度保障,诚信的理念还要落实到保险公司提供的保险服务中去。由于保险公司经营的不是有形的商品,而是一种规避风险的服务,所以保险公司的服务质量是其核心竞争力的重要成份。诚信理念只有渗透到保险服务中去,才能真正提高我国保险公司的核心竞争力。目前,投保人对保险条款普遍存在理解难的问题,保险公司应当为投保人设计简洁明确的产品介绍说明,帮助投保人充分理解保险条文。

诚信的服务品牌是打造核心竞争力的终极目标。我国保险公司不仅要有诚信的理念、制度和服务,而且应树立起诚信的品牌,这样才能真正增强和持久维持公司的核心竞争力。由于保险公司销售的是以保单为载体,通过保险合同约定的承诺,为保险事故补偿的特殊金融服务。提供无形化的产品导致了保险销售的难度,投保人往往通过保险公司的品牌形象,联想到其产品的品质,产生购买欲望,最终成为保险公司的客户。因此,经营无形产品的保险公司其自身的品牌在相当大程度上成为促销的重要前提条件。保险公司诚信的品牌形象,将为其赢得潜在客户的信任,并最终获得更多的客户。

尽管树立“诚信”品牌不能一蹴而就,但一旦诚信品牌形成,将为公司带来忠诚的客户和长久的收益。我国保险公司应当将诚信的理念、制度和服务紧密融合起来,努力打造诚信的品牌,不断提升自己的核心竞争能力。

(作者系中国太平洋财产保险股份有限公司湖北分公司总经理)

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